最近「カスタマージャーニーマップ」というのを身近で使われているところに立ち会わせました。
個人的にあまり馴染みのない言葉だったので、勉強のために今回詳しく調べてみました！
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、企画や事業などを立ち上げる際にあらかじめ設定したペルソナの動きを可視化したもののことです。
ユーザーの行動の全体像を可視化することで、今まで検討していなかった顧客との新たなタッチポイントを発見し、適切な情報・機能を届けることができます。
カスタマージャーニーマップの手法は”今ある課題“または”理想を見つけ出すため“の2種類あります。
カスタマージャーニーマップを作る理由
スマホの普及により、ユーザーが商品と接点を持つシチュエーションや購入までの経路が多様化し、いつでもどこでもネットに接続することが可能になったことが1つの大きな理由です。
これまでにはなかった方法で顧客の状況に応じた適切なサービスを提供することで、市場における競争優位性を獲得するためです。
また、チーム全体がユーザーの行動について共通認識が持てるため、認識のズレによるトラブルを防ぐことができ、解決すべき課題の優先度を明確にすることができます。
カスタマージャーニーマップの作成
簡単にですが、カスタマージャーニーマップの作成方法を簡単にまとめました。
まず、カスタマージャーニーマップの基本的な図は下記のような図になります。
引用元：https://webtan.impress.co.jp/e/2013/11/14/16305
①カスタマージャーニーマップに何を書いていくのか項目を決める
②フェーズを決める
③チャネル・タッチポイントを決める
④ユーザーの行動を書き込む
⑤各フェーズごとにユーザーの感情や思考を書き込む
作り方のもっと詳しい内容は別の記事で紹介しようと思います。
今回は、作成する流れをざっくりまとめました。
また、有料ではありますがカスタマージャーニーマップを作成するツールもあるので、そちらを使って作成していくのもいいかと思います。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
私は今回初めて得た知識だったので、すごく興味深かったです。
実務上マーケティング側のことをあまり把握していなかったのですが、こういうのを知るとデザインを作る際の最終目標がわかりやすくていいなと思いました。
参考
